大金龍獲汽車服務星級評選“五星級”的理由

    在本屆中國汽車服務品牌星級評選活動中，大金龍憑借長期以來在服務工作上的出色表現(xiàn)獲得了“服務品牌星級評選”五星級大獎。

    “第一輛車是銷售賣出去的，后面的車都是靠服務賣出去的！”有多年客車銷售經驗的謝朝品將這句“名言”深深地記在心里。目前，客車市場競爭日益激烈，產品同質化現(xiàn)象越來越嚴重，客戶消費日趨成熟，謝朝品認為，在這種情況下，誰的服務做得好，客戶就會選擇誰的產品。 

從滿意到放心  大金龍全力打造服務差異化優(yōu)勢

    在榮譽面前，大金龍沒有選擇止步，“今后我們在服務工作中，不僅要做到讓客戶滿意，更要做到讓客戶放心，現(xiàn)在大金龍正在全力打造服務差異化優(yōu)勢，力求將服務這篇文章做精、做深。”大金龍客戶服務部副經理謝朝品語氣堅定地對記者說。

    服務差異化的概念已經在行業(yè)中“流傳”許久，但如何將能它做出自己的特色？大金龍選擇從客車服務中最核心的兩個問題入手?！翱蛙嚰炔煌谵I車也不同于卡車，它是一種生產工具，要為客戶創(chuàng)造最大的利潤和價值；它的承載對象是人，安全是客戶要考慮的第一要素?！敝x朝品對記者說，“客車的特點決定了對它的服務要圍繞兩個主題進行，即零部件的供應速度和服務技能的專業(yè)性。圍繞著這兩個主題，大金龍正在服務領域實施兩大戰(zhàn)略?！?

    構建備品備件大物流體系是大金龍正在服務領域實施的第一大戰(zhàn)略。“如果一家客車企業(yè)在備品備件上沒有一個優(yōu)化流程為市場服務的話，那么市場對它的滿意度一定會下降?！敝x朝品告訴記者，目前，國內客車廠商主要以組裝為主，零部件和總承件的自制率很低，這使得廠家對它的備品備件渠道管控服務難度加大，可以說這已經成為現(xiàn)在客車企業(yè)在服務上面臨的一個瓶頸。

    “現(xiàn)在大金龍正在突破這一瓶頸?！敝x朝品向記者介紹，一方面，大金龍正集合金龍與供應商的資源來把大金龍的備品備件供應梳理到最佳狀態(tài)，大金龍零部件供應商將提供價格最優(yōu)惠的零部件，從而在源頭上降低零部件的成本；另一方面，大金龍將建立一個廠商和供應商和服務體系的共享備件網絡，通過這一平臺，解決服務的時效性和零部件的質量和供應速度等問題。通過這兩方面的工作，大金龍的備件將在價格、質量和服務響應速度建立優(yōu)勢。

    架構學習型團隊服務體系是大金龍在服務領域著手進行的第二大戰(zhàn)略。“把我們20多年積累的維修經驗，和汽車維修的新技術、新知識，通過系統(tǒng)化的管理，進行科學有效的集成和傳承。”謝朝品向記者舉例道，比如，某個車型在運行過程中出現(xiàn)了某個問題，通過系統(tǒng)的支持和平時的學習積累，服務人員就可以在最短的時間內幫助顧客解決問題。

    “通過考評、測試的方式幫助員工盡快提升知識結構和作業(yè)能力。目前，這一體系已經在今年1月開始啟動，每周都有學習文案提出，每月都有考核。這一體系能直接幫助員工進步，提高他們處理問題的專業(yè)性，從而為客戶提供更加專業(yè)的服務。”謝朝品說。

    如何站在客戶的角度去思考？謝朝品經常告誡他的團隊人員：“如果把客戶的車輛當作是你自己的，是你的親朋好友的，你將怎么服務？想明白了才能做到讓顧客滿意?！敝x朝品還特別強調“只有換位思考，才能做到主動服務?！?

    站在客戶的角度，為客戶提供從滿意到放心的服務，不僅是謝朝品未來幾年工作的思想，更是大金龍在服務領域上的不懈追求。從服務差異化入手沁入服務的深層領域，未來，大金龍正以一種特有的思路向新的服務高度邁進。