40天日夜堅(jiān)守 宇通用“心”護(hù)航春運(yùn)

 

隨著元宵節(jié)爆竹聲的響起，2011年春運(yùn)也即將落下帷幕。據(jù)了解，在７天春節(jié)長(zhǎng)假里，全國(guó)道路客運(yùn)累計(jì)完成客運(yùn)量３．１１億人次，較去年春節(jié)黃金周期間增長(zhǎng)１３．８％。其中日均投入大中型客車７８萬(wàn)余輛，日均發(fā)送班次２２０萬(wàn)個(gè)，高峰期投入運(yùn)力達(dá)８２萬(wàn)輛。

 

作為道路客運(yùn)的主力軍，宇通25萬(wàn)輛客車助力春運(yùn)，成為客車行業(yè)打贏春運(yùn)會(huì)戰(zhàn)的主力軍。交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人何建中表示，縱觀春運(yùn)道路運(yùn)輸?shù)娜郑瓦\(yùn)站未出現(xiàn)旅客滯留現(xiàn)象，大年三十客運(yùn)站也未滯留一名旅客，道路客運(yùn)在春運(yùn)中的“兜底”作用得到充分發(fā)揮。
 

40天日夜堅(jiān)守  真誠(chéng)服務(wù)排除萬(wàn)難

 

春運(yùn)期間，全國(guó)部分地區(qū)遭遇惡劣天氣，其中貴州、湖南、湖北的平均氣溫創(chuàng)造了1961年以來(lái)歷史同期新低。加上新一輪的大規(guī)模雨雪天氣，很容易讓人跟2008年年初中國(guó)南方地區(qū)遭遇的雨雪冰凍災(zāi)害聯(lián)系在一起。這些突發(fā)狀況給道路運(yùn)輸帶來(lái)了不小的困難，而奔走在中國(guó)大地、承擔(dān)春運(yùn)重任的25萬(wàn)輛宇通客車，首當(dāng)其沖擔(dān)負(fù)起了億萬(wàn)旅客安全回家的重任。

 

為了保證這項(xiàng)重任的順利完成，從去年12月10日開(kāi)始，宇通服務(wù)人員便早早開(kāi)始了每年一度的春運(yùn)安全檢查活動(dòng)，確保每輛宇通客車能夠順利投入春運(yùn)大會(huì)戰(zhàn)之中。而在40天的春運(yùn)期間，宇通服務(wù)人員憑借強(qiáng)烈的責(zé)任感，日夜堅(jiān)守崗位，用真誠(chéng)服務(wù)幫助客戶克服了一個(gè)又一個(gè)困難。

 

記者在采訪時(shí)了解到了一個(gè)發(fā)生在遼蒙大區(qū)的故事。農(nóng)歷臘月二十八下午，遼寧省境內(nèi)朝陽(yáng)喀左縣有一臺(tái)ZK6108HG公交車發(fā)動(dòng)機(jī)水管破裂，車輛拋錨在山道上，本地買(mǎi)不到所需配件。此時(shí)遼寧境內(nèi)氣溫達(dá)到零下20多度，東盟地區(qū)氣溫甚至達(dá)到零下40余度。為了盡快將配件送到用戶手里，宇通服務(wù)人員蔣建華緊急驅(qū)車從錦州前往沈陽(yáng)取件，隨后又馬不停蹄連夜驅(qū)車前往朝陽(yáng)喀左。此時(shí)去喀左的道路被冰雪覆蓋，車輛在上面行駛可以說(shuō)險(xiǎn)象環(huán)生，可這寒冷并沒(méi)有阻擋宇通人的服務(wù)熱情。蔣建華經(jīng)過(guò)6個(gè)多小時(shí)的艱苦路程，終于在下半夜3點(diǎn)鐘來(lái)到了喀左。第二天一大早，被困于山區(qū)的用戶見(jiàn)到配件這么快就弄到了，簡(jiǎn)直驚呆了，感動(dòng)得半晌沒(méi)有說(shuō)出話來(lái)。

 

在采訪過(guò)程中，記者聽(tīng)到了許許多多這樣感人的服務(wù)故事，而宇通人卻往往只用一句“這是我們應(yīng)該做的”簡(jiǎn)單帶過(guò)。據(jù)了解，春節(jié)期間宇通客戶服務(wù)中心共接到近4千次服務(wù)需求及其它咨詢電話，為確保每個(gè)服務(wù)需求均得到及時(shí)響應(yīng)，各個(gè)大區(qū)均派服務(wù)人員24小時(shí)值班。宇通服務(wù)人員如此敬業(yè)的工作作風(fēng)，得到了客戶的廣泛好評(píng)：“宇通的服務(wù)真正做到了‘以車為家、以用戶為中心’，有這樣的服務(wù)我們放心！”

 

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扎實(shí)完善服務(wù)體系  用“心”鑄就服務(wù)品質(zhì)

 

截至今年，宇通的春運(yùn)安全服務(wù)已經(jīng)連續(xù)進(jìn)行了8年時(shí)間。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的不斷完善，記者調(diào)查了解到，宇通已經(jīng)建立了系統(tǒng)性、規(guī)范性的春運(yùn)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間以及服務(wù)效果等各個(gè)方面制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。在采訪中，滬蘇大區(qū)的一位客戶向記者強(qiáng)調(diào)，“宇通的春運(yùn)服務(wù)機(jī)制扎實(shí)可靠，這是國(guó)內(nèi)其它客車企業(yè)，乃至國(guó)外品牌都無(wú)法企及的。”

 

據(jù)了解，近年來(lái)，宇通一直不斷完善整體的售后服務(wù)體系。目前，宇通已經(jīng)投資1.3億元組建起8家獨(dú)資4S中心站，并聯(lián)合分布全國(guó)的460多家售后服務(wù)站，覆蓋到縣級(jí)城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將服務(wù)半徑縮減至90公里之內(nèi)（除新疆、西藏、內(nèi)蒙古），從而為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及統(tǒng)一高效的售后維修提供了良好保障。

 

記者在采訪時(shí)得知了另一個(gè)故事，讓記者感嘆于宇通服務(wù)人員的技術(shù)水準(zhǔn)以及宇通完善的服務(wù)體系。春節(jié)前夕，一輛來(lái)自云南的宇通客車在廣州境內(nèi)行駛時(shí)司機(jī)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)異響，經(jīng)過(guò)宇通客戶服務(wù)中心的認(rèn)真協(xié)調(diào)，司機(jī)聯(lián)系到了廣東大區(qū)的服務(wù)工程師郭林高，由于距離較遠(yuǎn)，郭林高讓司機(jī)將手機(jī)放在發(fā)動(dòng)機(jī)旁邊讓其辨別發(fā)動(dòng)機(jī)聲音是否異常。經(jīng)過(guò)仔細(xì)判斷，郭師傅認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)存在較大問(wèn)題，當(dāng)即要求司機(jī)就地停車，等待救援。隨后，郭師傅馬上驅(qū)車趕到，經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)確實(shí)已經(jīng)嚴(yán)重?fù)p壞，原因是該車已經(jīng)超過(guò)運(yùn)營(yíng)年限。郭師傅與司機(jī)溝通后，立刻聯(lián)系拖車將該故障車輛托運(yùn)至維修站，并馬上協(xié)調(diào)配件站運(yùn)送配件，最終將該車維修完畢。該司機(jī)表示：“真沒(méi)想到云南的車在廣州也能享受到如此完善的維修服務(wù)，宇通師傅的技術(shù)水平太‘給力’了，宇通客車的整體服務(wù)實(shí)力確實(shí)值得信賴！”

 

通過(guò)采訪，記者觀察到，全國(guó)25萬(wàn)輛宇通客車服務(wù)春運(yùn)的背后，是成百上千宇通人堅(jiān)守崗位的默默奉獻(xiàn)?！拔覀兇髤^(qū)的3個(gè)值班人員到現(xiàn)在還有沒(méi)有回家呢，元宵節(jié)肯定是要在這里過(guò)了”，廣東大區(qū)的郭師傅在接受采訪時(shí)向記者講到。沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，郭師傅的電話又響了起來(lái)，掛完電話，郭師傅便匆匆告別，“不好意思，我得走了，有一個(gè)客戶需要我馬上過(guò)去解決一個(gè)技術(shù)問(wèn)題?！蓖鶐煾档谋秤?，記者一看手表，已經(jīng)是晚上9點(diǎn)多了。宇通人正是憑借這種樸實(shí)的服務(wù)精神，用“心”為春運(yùn)護(hù)航，踐行著為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值、保證乘客安全回家的鄭重承諾。