2011宇通客車服務(wù)年會(huì)在河南鄭州舉行

 

5月10日，以“攜手合作新起點(diǎn)  共譜服務(wù)新篇章”為主題的宇通客車2011年服務(wù)年會(huì)在鄭州黃河迎賓館隆重舉行，來自全國(guó)各地的400余家服務(wù)站人士代表齊聚一堂，共商合作大計(jì)，部分供應(yīng)商、配件經(jīng)銷商代表也應(yīng)邀出席了會(huì)議。會(huì)議有效地宣貫了宇通2011年“及時(shí)、高效、增值”的服務(wù)理念、由1年升級(jí)為2年的質(zhì)保服務(wù)信息，并征詢了各方意見。

大會(huì)伊始，首先由宇通售后服務(wù)部曹紅春經(jīng)理做系統(tǒng)報(bào)告，對(duì)2009到2010年售后服務(wù)工作進(jìn)行了總結(jié)和回顧，并對(duì)2011年服務(wù)重點(diǎn)工作進(jìn)行了宣貫和部署。

 

曹經(jīng)理在總結(jié)中稱，隨著中國(guó)汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，客車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)，良好的品牌形象不僅來源于客戶對(duì)其高質(zhì)量產(chǎn)品的認(rèn)可，更是中堅(jiān)營(yíng)銷出色售后服務(wù)工作的積累。在過去的兩年，隨著宇通公司售后服務(wù)管理轉(zhuǎn)型全面推進(jìn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)細(xì)分市場(chǎng)覆蓋、服務(wù)站能力提升、服務(wù)站形象建設(shè)及服務(wù)站細(xì)化管理，使得客戶服務(wù)由被動(dòng)處理向主動(dòng)預(yù)防轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)問題的處理效率及服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)一步提升。2011年，售后服務(wù)工作將重點(diǎn)圍繞“專業(yè)的服務(wù)能力、便捷的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、快速的配件滿足、增值的服務(wù)體驗(yàn)”四條工作主線，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和基礎(chǔ)管理，促進(jìn)服務(wù)管理工作的提升，滿足客戶對(duì)“及時(shí)、高效、增值”的需求，逐步實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全覆蓋，從而達(dá)成最佳服務(wù)體驗(yàn)。

 

隨后，曹經(jīng)理對(duì)2011年整車質(zhì)保政策進(jìn)行了重點(diǎn)宣貫，并對(duì)各地服務(wù)站提出了合作期望。2010年8月，交通運(yùn)輸部下發(fā)《營(yíng)運(yùn)客車類型劃分及等級(jí)評(píng)定JT/T325-2010》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛的質(zhì)量保證期提出了新的要求。作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，宇通2011年率先對(duì)客運(yùn)、旅游團(tuán)體整車質(zhì)保政策進(jìn)行了調(diào)整，并從2011年3月1日開始正式實(shí)施，成為國(guó)內(nèi)最長(zhǎng)時(shí)間和里程保修服務(wù)的客車制造企業(yè)。如曹經(jīng)理所言，宇通新的質(zhì)保政策相比其它廠商具有極為明顯的優(yōu)勢(shì)，客運(yùn)、旅游團(tuán)體車質(zhì)保都由1年升級(jí)為2年，其中旅游團(tuán)體車質(zhì)保是其它廠商質(zhì)保時(shí)間、質(zhì)保里程的2倍以上。宇通亦希望通過和各地服務(wù)站的攜手合作，繼續(xù)推進(jìn)縣鄉(xiāng)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，提升市場(chǎng)配件供應(yīng)計(jì)劃能力，完善客戶檔案建立及回訪機(jī)制，并打造區(qū)域客車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系中心。

 

報(bào)告結(jié)束之后，曹經(jīng)理對(duì)各地服務(wù)站領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)人員長(zhǎng)期以來對(duì)宇通的支持和信任表示了感謝。會(huì)議并對(duì)榮獲2010年“優(yōu)秀核心站”、“優(yōu)秀服務(wù)站”、“最佳貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“最佳進(jìn)步獎(jiǎng)”、“服務(wù)管理標(biāo)兵”、“技術(shù)崗位能手”、“服務(wù)之星”的單位和個(gè)人進(jìn)行了表彰。

 

當(dāng)天下午，宇通售后服務(wù)部還組織公司技術(shù)、質(zhì)量人員與全國(guó)各服務(wù)站進(jìn)行深入研討，就宇通產(chǎn)品品質(zhì)、如何發(fā)展縣鄉(xiāng)二級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)站服務(wù)水平、如何由從1S（維修）向2S（維修+配件）轉(zhuǎn)變、服務(wù)站管理提升等五個(gè)議題交換了意見。同時(shí)針對(duì)服務(wù)站與宇通后期如何共同發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)共贏等方面進(jìn)行了深入交流并形成了一系列共識(shí)。宇通服務(wù)部人員也將這些來自服務(wù)第一線的寶貴意見輯錄成冊(cè)，成為將來服務(wù)工作改進(jìn)的參考。

 

隨著近幾年宇通市場(chǎng)保有量持續(xù)增加，面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)更新總量，宇通服務(wù)也面臨著更大的挑戰(zhàn)。不再單單是客戶的維修需求，而是客戶需求的質(zhì)量保證承諾和品牌維護(hù)保證，高層次的售后服務(wù)將成為銷售的有力保證，其促進(jìn)作用日益明顯。作為領(lǐng)軍企業(yè)，宇通客車不僅再次在服務(wù)政策層面走在了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前列，并通過2011年服務(wù)年會(huì)的召開，攜手各地服務(wù)站、供應(yīng)商，為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升、推進(jìn)行業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值”的承諾不斷做出努力。