玉柴：服務(wù)與品質(zhì)同行 鑄就行業(yè)領(lǐng)先

然而，服務(wù)并不僅是說說而已，而是需要實實在在的行動。發(fā)動機作為整車最關(guān)鍵的核心部件，相對其他部件的重要性更為突出。而且，發(fā)動機出故障會導(dǎo)致整車無法正常運轉(zhuǎn)，影響用戶運營。

作為發(fā)動機行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)和中國綠色動力的領(lǐng)導(dǎo)者，玉柴在市場占有率不斷提高的同時，其售后服務(wù)能否同步跟上？近日，記者對玉柴的服務(wù)熱線進行了一番調(diào)查。

全國服務(wù)熱線： 快速接通  彬彬有禮

服務(wù)熱線往往是用戶理解和接觸一個企業(yè)的開始，因此，服務(wù)熱線的表現(xiàn)至關(guān)重要。打開玉柴官網(wǎng)，很輕易就能找到服務(wù)熱線電話。11月25日18點30分左右，記者撥打了玉柴95098服務(wù)熱線，詢問其北京西四環(huán)附近的服務(wù)網(wǎng)點。

電話撥出后，第一時間就被接起，讓本來以為響幾聲才會接通的記者一時反應(yīng)不過來。自助語音中提道：“歡迎您致電玉柴客戶服務(wù)中心，××號客服代表為您服務(wù)?！边^后，一位女士問道：“您好！請問有什么可以幫您？”

說明需求后，這名客服代表回復(fù)：“請稍等，馬上為您查看?！倍虝旱群蚝?，一句“對不起，讓您久等了”，顯示了客服代表的良好職業(yè)素養(yǎng)。在給出幾個就近的地點供記者選擇并報完聯(lián)系電話后，該客服代表進一步詢問是否還需要幫助？得知沒有問題后，以“有需要幫助可以再給我們來電話，好嗎？感謝您的來電，再見！”結(jié)束通話，整個過程彬彬有禮。

間隔2小時后，記者再次撥打玉柴全國服務(wù)熱線，依然是立即接通?？梢姡癫竦姆?wù)熱線不但做到了承諾的24小時開通，在接通時間、服務(wù)質(zhì)量上尤其出色。

各地服務(wù)網(wǎng)點： 解答專業(yè)  服務(wù)周到

記者隨后按照客服代表提供的玉柴北京某服務(wù)站的聯(lián)系方式打過去，電話在5秒鐘內(nèi)接通，服務(wù)站工作人員在提供了具體地址后，詳細詢問了記者遇到的問題，并給出了專業(yè)判斷。服務(wù)站工作人員在服務(wù)態(tài)度和專業(yè)程度上都令人滿意。

與此同時，在玉柴官網(wǎng)上很容易找到其遍布全國的各地辦事處的聯(lián)系方式，辦事處主任和服務(wù)經(jīng)理的姓名與手機號碼一一在列，多數(shù)地區(qū)還列出了座機和傳真號碼，查找比較方便。

記者隨機挑選了北京、南京、黑龍江等地的幾家玉柴辦事處進行咨詢。調(diào)查中，這幾家服務(wù)站的電話幾乎都在5秒鐘內(nèi)接通，僅玉柴黑龍江辦事處座機占線，改為撥打服務(wù)經(jīng)理手機后也能馬上接通，可見各地玉柴服務(wù)站的電話接通率較高。

這幾家辦事處工作人員的服務(wù)態(tài)度都較好，通話過程中較為耐心，在措辭上沒有不當(dāng)之處。多數(shù)工作人員對當(dāng)?shù)氐匦蜗喈?dāng)熟悉，在記者報出所在地后，能馬上給出就近的服務(wù)站，并報出詳細地址。玉柴北京辦事處的工作人員更是在報出服務(wù)站地址后，主動給出聯(lián)系電話，可見其對于北京各家服務(wù)站聯(lián)系電話熟記于心。

南京辦事處的工作人員在給出相應(yīng)服務(wù)站地址后，又給記者講解了從所提地點至該服務(wù)站的詳細路線，且給出服務(wù)站附近多個地標(biāo)，描述相當(dāng)細致，并重復(fù)多次，確保解釋明白。該工作人員在提供服務(wù)站電話前還先問道：“等一下，給您查下電話好嗎？方便記嗎？”

記者還挑選了幾個發(fā)動機的常見故障以作咨詢，受調(diào)查的幾家服務(wù)站工作人員在詳細詢問所用車型、使用年限等信息后，大都能給出較為準確和專業(yè)的解答。

對于故障原因并非惟一的情況，玉柴服務(wù)站的工作人員建議記者到服務(wù)站做進一步的電腦檢測。對于問題不大的故障，玉柴服務(wù)站的工作人員在解答后，還會貼心地告之沒有多大問題，不要太擔(dān)心。

記者感言：

在調(diào)查玉柴服務(wù)熱線的同時，記者也調(diào)查了其他發(fā)動機企業(yè)的服務(wù)熱線。相比其他企業(yè)400或800長達10位的服務(wù)熱線號碼，玉柴全國服務(wù)熱線95098更簡單易記和撥打方便。調(diào)查中，有部分企業(yè)服務(wù)熱線通訊不暢，撥打20多秒后中斷；在禮貌用語上較之玉柴也有所欠缺。