經(jīng)銷商服務(wù)：掉入整改怪圈 4S店服務(wù)質(zhì)量成難題

    

    “等我們整改以后，歡迎再來我們店做調(diào)查?！边@句話讓筆者苦惱了好幾天。

 

    對(duì)于4S店而言，難道整改就是挨整了就改，改好了再特意讓人去看？

 

    坦白講，筆者并不認(rèn)為通過幾次走訪調(diào)查得出的報(bào)道，就能改變國內(nèi)商用車行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，而且這種挨整了就改，然后等著下次挨整的循環(huán)，并無多大意義，況且，走訪時(shí)所進(jìn)行的簡單的調(diào)查項(xiàng)目，不能與企業(yè)對(duì)4S店的諸多要求相提并論。 

 

    這就產(chǎn)生了兩個(gè)問題：一、是否4S店銷售模式，不適應(yīng)國內(nèi)商用車銷售環(huán)境？二、在整改過程中，是參照在調(diào)查中暴露出來的不足，還是按照4S店的建店標(biāo)準(zhǔn)？如若是前者，這必定是“頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”的應(yīng)對(duì)之舉；如若是后者，為何要在挨整之后，才去重視這原本就已經(jīng)存在的條條框框？

 

    拋開第一個(gè)問題不談，筆者承認(rèn)“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣”，也承認(rèn)挨整了再改總比挨整了不改要強(qiáng)很多，只是不能理解，為什么有的4S店每年都要經(jīng)歷這么一次循環(huán)，又為什么每次都在類似項(xiàng)目上被抓住小辮子？這是否意味著，這些4S店的服務(wù)保質(zhì)期都不足一年，而服務(wù)質(zhì)量也得不到本質(zhì)提升？

 

    建4S店，除了謀求銷量，也是為了彰顯企業(yè)實(shí)力，尤其是在銷售服務(wù)等方面的軟實(shí)力。中國用戶再樸實(shí)，也希望能在購車、修車時(shí)享受一把上帝的感覺，要知道，在貨主、車主以及諸多管理部門的多重“打壓”下艱難生存的他們，內(nèi)心也很渴望被尊重。 

 

    這一點(diǎn)，商用車用戶其實(shí)和乘用車的購車者并無本質(zhì)差別。而對(duì)于這一點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，或者說缺乏認(rèn)識(shí)，正是上述兩個(gè)問題的根源所在。這一點(diǎn)，要是4S店在意識(shí)上沒有樹立起來，僅在形式上做文章，最終表現(xiàn)就是不斷地整改。

 

    當(dāng)整改成為一種常態(tài)，整而不改也就不遠(yuǎn)了。這對(duì)商用車企業(yè)的銷售服務(wù)體系建設(shè)是致命的傷害。在業(yè)內(nèi)有個(gè)非常俗套的詞語，叫作“同質(zhì)化競爭”；還有個(gè)更加俗套的提法，就是“服務(wù)的差異化競爭”。大概和任何一個(gè)企業(yè)談服務(wù)，對(duì)其冗長的條款和舉措都會(huì)印象深刻；而對(duì)服務(wù)鏈條上的各環(huán)節(jié)較真兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些條款和舉措還只是作為文字停留在某個(gè)角落。

 

    這樣說也許有些苛刻，但是，有多少4S店對(duì)待用戶也是如此苛刻？一次次的整改不能直接等同于服務(wù)水平在提升，整改只能作為手段，不能作為目的。

 

    怎樣做才能達(dá)成目的？

 

    答案或許只有一個(gè)，就是尊重。就算商用車用戶不如乘用車用戶那么講究，但他們也是需要被尊重的。這一點(diǎn)，亙古不變。本著尊重用戶的原則，去審視服務(wù)中的不足，這是正道，遠(yuǎn)比拿著報(bào)道或者管理手冊一遍遍排查有效得多。

 

    試想，如果足夠尊重用戶，你會(huì)打著電話而對(duì)用戶視而不見嗎？你會(huì)把已經(jīng)過期的車型資料遞給用戶嗎？

 

    換句話說，用戶也是“衣食父母”，沒有他們，誰給銷售服務(wù)人員發(fā)工資？對(duì)“衣食父母”，不能不尊重吧。