同一品牌4S店服務水平各異 服務也應“同質化”(圖)
距離本報上次走訪京城微客4S店已經2月有余，不少微客企業(yè)紛紛反映已經對在京的銷售服務網絡進行了整改。7月1日，借走訪北京微客市場之機，記者再次拜訪了幾家微客4S店。
通過此次走訪，記者發(fā)現，上次走訪過的位于北京南四環(huán)花鄉(xiāng)橋附近的北京聚百豐汽車銷售服務有限公司（以下簡稱聚百豐花鄉(xiāng)店）各方面的表現都有很大提升。而新拜訪的位于南四環(huán)小紅門橋附近的北京中冀興旺汽車銷售有限公司（以下簡稱北京中冀興旺）以及位于西三環(huán)豐益橋東北角的聚百豐另一家在建的4S店（以下簡稱聚百豐豐益店），其服務水平和聚百豐花鄉(xiāng)店有差距。這3家店都銷售上汽通用五菱微客。
北京中冀興旺：被動的熱情
7月1日上午10點30分左右，記者來到北京中冀興旺店。該店位于南四環(huán)輔路旁邊，距離小紅門橋300米左右，交通相當便利。由于天氣較熱，記者在場外參觀樣車時，并沒有工作人員上前講解。這期間，有3名外出辦事的工作人員從記者身邊走過，但沒有任何表示。
大概3分鐘后，記者走進店內。從人氣上看，北京中冀興旺是當天走訪的3家五菱4S店中咨詢和購車用戶最多的一家店。但從服務態(tài)度上看，卻又是最差的一家店。
記者在店內看到，3名工作人員站在接待臺后，有幾名用戶圍在臺前進行相關咨詢。在店內轉了幾圈之后，仍然沒有工作人員上前接待，無奈之下，記者只好就近拉住一位站在展車前的工作人員，咨詢有關五菱之光立業(yè)型的情況。就在不到10分鐘的交流過程中，這位工作人員在沒有任何說辭的情況下，四次扔下記者不管而去干其他事情。最終，記者在歷經2位工作人員的解說后，才對該車型有了詳細了解。
具體到業(yè)務層面，接待記者的這2位工作人員的業(yè)務水平都有欠缺，比如對車輛的具體參數配置，比如對各車型之間的異同都不是特別清楚，并且兩者在對同一車型進行介紹時還有所出入。在店內展車前配備的參數表上，排放標準仍有“國Ⅲ”字樣。
同時，在與記者溝通的過程中，工作人員沒有給記者提供相應的產品資料，也沒有建議記者切身體驗車況，甚至連記者的聯(lián)系方式都不曾問及。就連工作人員的名片，也是記者本人從接待臺上拿到的。
但在店內，記者看到了一塊有關預防H1N1甲型流感的告示牌，這彰顯了該4S店較為濃厚的人文關懷。
聚百豐花鄉(xiāng)店：這里的熱情不一般
上午11點30分左右，記者剛到聚百豐花鄉(xiāng)店門前，一位從店內走出送客戶的工作人員看到了記者，他連忙跑回店內，招呼了另外一位工作人員。由于時值中午，店內看車客戶并不多，記者享受了一把4位工作人員提供咨詢講解的服務。
和上次走訪該店時相比，店內環(huán)境仍然很不錯，展車擺放合理，周邊空間很大，便于客戶從多個角度參觀展車。同時，客戶休息區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境也很好。
由于工作人員較多，記者的諸多問題分別得到了詳細解答，在一些細節(jié)問題上解答得也很到位，而且記者還被邀請坐到車內體驗了一下內部空間。具體來看，這4位工作人員的服務很熱情，和上次遇到的“冷遇”有了極大不同。
由于記者關注的車型已經售完，再加上記者對其他車型的購買欲望不大，其中1位工作人員連續(xù)撥打了幾個電話詢問庫存情況，并帶領記者到室外停車場上參觀已經售出的車輛。
在記者表示還需再做考慮時，其中1位女性工作人員主動遞上名片，并提出可以給記者爭取更大幅度的優(yōu)惠。
但令人遺憾的是，接待記者的這4位工作人員在有些問題的解答上存在不一致，并有幾次爭議。
聚百豐豐益店：店在建，服務也在“建”
同為聚百豐旗下的4S店，仍處于建設過程中的聚百豐豐益店在服務方面也有待提高，主要表現為主動性和積極性不足。
14點40分左右，記者在聚百豐豐益店外轉了幾圈，并未見到工作人員。進入店內后，記者看到有2位工作人員站在接待臺前，還有幾位用戶坐在靠窗的位置等待工作人員解決有關問題。
店內擺放了3輛展車，記者分別參觀完3輛展車后，工作人員也未上前講解，直到記者走到其中1位工作人員身旁，他才主動與記者進行溝通。
在解答了記者一系列有關車型參數的咨詢后，他主動帶領記者去室外看樣車，并詳細對比了各車型的優(yōu)劣，建議記者結合自身的使用需求進行車型選擇，不要單純從價格的角度出發(fā)。
由于該店尚未完全竣工，因此其店面環(huán)境不甚美觀。但考慮到該店的實際情況，記者認為該店的硬件水準會隨著店面建設的完成而得到相應改善。
