恒通客車：打造專家、技術型服務團隊

  

    近年來，隨著恒通客車市場面的進一步擴大，新的形勢對恒通客車的售后服務提出了新的要求。遵循“用心滿足客戶需求，超越客戶期望”的服務理念，恒通客車多管齊下對已有售后服務體系進行創(chuàng)新升級打造服務品牌，贏得了廣大客戶的好評。  

 

自有售后服務與授權服務相結合  

 

    隨著市場面的全面鋪開，恒通客車的售后服務半徑越來越大，自有服務資源已經不能滿足客戶服務的需求。針對這種情況，恒通客車積極創(chuàng)新服務組織結構和模式，對有實力的社會維修站和客戶運輸公司旗下的維修服務點進行授權，通過自有售后服務團隊與授權服務站相結合，優(yōu)化資源配置，構建了可以覆蓋全部市場的服務網絡。這種創(chuàng)新的服務網絡搭建模式既彌補了自有服務資源的不足，又強化了與客戶的關系，實現了價值的多方共贏。  

 

    截至目前，恒通在全國擁有200多家售后服務網點，覆蓋全國20多個省和100多個大中城市，解決了客戶的后顧之憂。  

 

打造專家、技術型服務團隊  

 

    對客戶來說，只有能及時解決問題的服務才算得上優(yōu)質的服務。近年來，恒通客車不僅構建了健全完善的售后服務網絡，還打造了一支專家、技術型服務團隊，盡力為客戶實現利益最大化保駕護航。  

 

    據恒通客車售后服務部經理黃學祿介紹，恒通客車一直非常重視服務團隊的培訓，針對公司自有服務團隊，恒通采取派人參加配套單位內部的培訓、請配套單位技術人員到公司來舉辦培訓講座的“送出去和請進來”兩種培訓模式；針對授權服務站技術人員，恒通則采取把大家請到公司來集中培訓，加強授權服務站對恒通客車產品、企業(yè)文化的了解，并派技術工程師走出去進行一對一培訓的“走出去與請進來”培訓模式。這些具有針對性的培訓模式，大大提高了恒通服務團隊的整體素質，形成了一支“有問題能迅速出動，出動了能迅速解決問題”的專家、技術型服務團隊。  

 

關注客戶價值，打造恒通服務品牌  

 

    服務網絡的搭建和服務團隊的建設都是基于恒通客車對打造專業(yè)服務品牌的不懈追求。恒通認為，未來的市場競爭，不僅是產品的競爭，還將是產品售后服務的競爭，優(yōu)質的售后服務是市場競爭取勝的有力保證。恒通客車不僅為客戶提供利價比高的產品和營運方案，還以“專業(yè)、高效、規(guī)范、快捷、有序、準確”為服務準則。比如，對批量客戶和新客戶，恒通采取“服務跟車走”措施，派駐多至5—6人，少至1—2人的服務團隊，全力為客戶利益保駕護航，獲得了客戶好評。  

 

    黃學祿說：“好的服務能夠決定客戶對恒通品牌的忠誠度，代表著恒通客車的品牌形象，將在很大程度上影響到以后的市場銷售?！标P于未來如何進一步做好服務工作，黃學祿表示，恒通將更加主動地了解客戶的問題和需求，追求更快、更高效的服務。不僅要打造恒通的產品品牌，還要打造恒通的服務品牌。   

 

    恒通客車高效、便捷、專業(yè)的售后服務不但贏得了客戶的廣泛認同，而且解決了客戶購買恒通客車的后顧之憂，有力地促進了市場的增長。2009年上半年，恒通客車產銷逆勢增長，一路高歌猛進，都離不開恒通客車售后服務的有力支撐，也展示了“燃氣客車專家”關注客戶價值，倡導與客戶雙贏的價值觀。