上汽依維柯紅巖的質量杠桿哲學
四大因素決定產品質量
“您認為決定產品質量最重要的因素是什么？”記者向上依紅副總經理費奧里多提出這樣的問題。
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質量杠桿圖
費奧里多拿出一張上依紅質量杠桿圖，指著上面的箭頭告訴記者：“我認為決定產品質量最重要的因素是產品設計、工藝設計、生產制造、售后服務這四個環(huán)節(jié)。”
費奧里多進一步說明，之所以用這個杠桿來表示這四個因素，是因為這四個因素對于最終質量影響的力度是不同的。在費奧里多看來，影響質量因素的力度依次是產品設計、工藝設計、生產制造和售后服務。
（記者點評：很多企業(yè)都知道質量的重要性，也能列舉出一些影響因素，但是基本都沒有對此做過排序，而上依紅的質量杠桿直觀并形象地表現了影響質量四大因素的地位。通過杠桿原理我們知道，越位于杠桿末端，用越小的力即可蹺起另一邊，其作用力越大；相反，越靠近杠桿前端，越難蹺起另一邊，作用力越小。質量杠桿圖上的這四大因素分布的前后位置，說明了影響質量的四個因素的不同權重，這就讓質量改進變得有的放矢。）
影響最大的因素：產品設計
從質量杠桿圖上可以看到，產品設計位于杠桿的最末端?！霸诟鱾€環(huán)節(jié)中，產品設計是對后期質量影響最大的因素。設計是產品的基因，因此，如果問我哪個環(huán)節(jié)是第一位的，我認為是產品設計?！?費奧里多這樣告訴記者。
“因為將產品設計放在了質量控制的首位，所以在產品設計方面，我們下的功夫最大?！辟M奧里多進一步介紹，“我們有依維柯的標準做指導，在產品開發(fā)階段，我們有一個控制流程，每個階段應該做些什么，應該達到什么樣的標準，我們都會通過試驗來看它是否達標?！?/FONT>
說到做試驗，費奧里多打開了話匣子，他告訴記者：“做試驗有兩種途徑，一種在國內做，我們會請一些研究所來幫我們做，還有一些我們會送到意大利那邊來幫我們做。”費奧里多用新金剛的研發(fā)中需要在不同的地方做的實驗來進一步說明：“比如說新金剛，其概念設計是由依維柯那邊的一個概念設計室來做的。整車和零部件的一些實驗和測試，我們主要在襄樊做；還有對一些特殊零部件做的試驗，按需要選擇在重慶、北京做；另外，某些部分零部件的實驗，有時也會送到菲亞特在上海的動力總成研發(fā)中心去做。還有些試驗在國內沒法做到的，比如說駕駛室的冷凍試驗，試驗從零下30度到55度各種溫度下的工作表現，這種實驗就需要送到意大利去做，”
（記者點評：“基因”二字足能深刻地表明產品設計的重要性。產品質量的好壞，在產品設計之初就奠定了基礎，如果產品設計的不好，之后的那些環(huán)節(jié)再努力都無法改變其本質。很多企業(yè)的產品設計的不好，那么這個屬于娘胎里帶出來的問題，無論后天的工藝、制造和售后服務如何好，也很難治好“設計不好”這一先天的問題。）
第二大影響因素：工藝設計
費奧里多認為，影響質量的第二大因素是工藝設計。他解釋道：“工藝設計階段的好壞，直接影響到產品生產過程中的質量，是高質量生產的先決條件?！?/FONT>
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據他介紹，工藝設計階段，上依紅會有相應的管理體系來制定并執(zhí)行標準。比如工廠建設之前會進行工廠布局，完成工藝設計和生產線安排等。另外，上依紅有過程審核體系，不是對產品進行審核，而是對過程的每個環(huán)節(jié)進行審核。在質量部審核過程中，要審核各個工位設備是否到位，比如對專門用來擰輪胎的螺栓進行審核，看其是否符合依維柯的標準。
費奧里多表示，過程審核是貫穿于上依紅整個生產過程的：“車上市之前我們會進行三輪過程審核，第一階段，我們停留在理論的評估階段；第二階段，我們會進行小批量的試裝，看工藝條件是否滿足裝配需要；第三階段，我們定期跟蹤觀察生產過程中出現的問題。”
第三大影響因素：生產制造
為什么生產制造是第三大影響因素？費奧里多這樣解釋：“有人可能會認為生產制造和工藝設計是一樣的，但事實上并不是，工藝設計是硬件，生產設計是軟件。最重要的軟件就是工人，如果你有先進的設備，沒有工人來很好地操作，也起不到好的效果。但是，為什么我們把生產制造作為第三影響因素而沒有作為第二呢？因為即使我們有很出色、很能干的工人，但是沒有好的硬件設備就沒辦法施展，就像巧婦難為無米之炊。”
費奧里再次指著質量杠桿上生產制造的箭頭，向記者介紹道：“在這一環(huán)節(jié)，我們會設立相應的指標和系統(tǒng)的控制管理體系?？偟闹行乃枷胧沁@個階段的控制涉及各個環(huán)節(jié)，而不是等產品下線后我們才來控制質量。并且，每個環(huán)節(jié)都有幾道關來控制，比如說裝配就有3道關：車架、分總成和總成裝配。另外，從質量控制來說，我們有質量門（質量門是在整個產品設計流程中設立一系列檢測點，猶如一道道閘門。每個門都要對流程進行檢測，看其是否可以進入下一步驟）。100%地控制產出產品的質量；管理方面，我們的制造中心下設有質量部，負責完成質量跟蹤?！?/FONT>
第四大影響因素：售后服務
“以上三個因素的好壞，會對最后的質量產生直接影響，但是，過程中不可能100%不出現問題。”費奧里多表示，用戶有可能會在使用過程中發(fā)現質量問題，因此需要依靠售后服務來幫助上依紅完善和了解自己的質量狀況。
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質量知識競賽現場
雖然費奧里多認為售后服務很重要，但是他一再強調，服務可以改善用戶對于產品質量的感受，但是企業(yè)花費的代價也會很大：“要想在服務這個環(huán)節(jié)來提高質量，就要花更大的力氣和更多的錢，因此售后服務是在質量杠桿的最前端。要用服務撬動質量，就必須花費很大的代價。”
（記者點評：以此可以看出，服務只能起到“美化”質量的作用，如果想讓服務來改善質量是需要很大投入的。但同時也說明一點，就是如果服務的投入足夠大，也還是能夠把質量杠桿撬起來的。）
據悉，上依紅一直在致力提高售后服務的水平。比如，增加服務的網點，以及零部件的配備。今年，上依紅推出新的服務品牌——服務零距離，倡導的是不僅要打造以紅巖杰獅為代表的高端產品，更要打造與歐洲依維柯服務標準相接軌的高端服務，借力股東方強勢資源，全面出擊國際、國內重卡市場。
記者進一步了解到，在售后服務方面，上依紅也有一套自己的標準來跟蹤質量。跟業(yè)內很多企業(yè)不同，上依紅非?？粗毓收项l次：“在三包期內，不管是大修還是小修，我們最關注的是故障頻次。因為即使是小毛病，如果總是發(fā)生，對用戶的影響也很大，會給用戶帶來很多麻煩。不能因為小毛病就可以忽視。”費奧里多進一步分析道，“一些小毛病可以反映出很多問題，也許就是我們工人在操作時候不重視或者疏忽造成的。所以不管是大毛病還是小毛病我們都要一視同仁，都要解決。同時，這些維修的數據會通過服務站傳給我們，我們會分析哪個問題頻次最高，然后按照先后等級來解決問題?！?/FONT>
（記者點評：“故障頻次”，值得關注。在售后服務上，很多企業(yè)還持有“抓大放小”的態(tài)度，認為只要自己的車能保證沒有大毛病就行，小毛病在所難免。但這恰恰是國產卡車的質量癥結：大毛病不犯，小毛病不斷。國產的商品跟進口商品相比，也許只是差在小毛病上，但價格往往差了好幾倍。上依紅強調在服務方面更看重的是故障頻次，并著重消除這些小毛病。這也許是解決國產車小毛病多的正確道路。）
