應(yīng)時而變 歐曼或?qū)⒋蛟於ㄖ苹?wù)解決方案

集廣思方可深謀遠(yuǎn)慮，聚眾智才能運籌帷幄。為迎合國內(nèi)經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，進一步滿足物流“生態(tài)圈”人、車、貨巨變之下卡車用戶不斷升級的多樣性、多元化服務(wù)需求，福田戴姆勒汽車開始著力于服務(wù)力的提升，廣開言路，廣泛聽取客戶、服務(wù)站代表等業(yè)內(nèi)各界對歐曼服務(wù)變革創(chuàng)新的意見建議，全面推進服務(wù)升級。近期，歐曼調(diào)研項目組已在全國范圍內(nèi)開展了多次面對面的調(diào)研活動，力求走近客戶，打造更高效的個性化服務(wù)解決方案。

每一次升級都是一次充滿刺激的創(chuàng)新，一次飽含冒險的突破。為了平穩(wěn)的過度和轉(zhuǎn)型，福田戴姆勒汽車都用盡心思，追求至臻，只為每一次帶給客戶更多意外驚喜和滿足。從前期的籌備到后期的科學(xué)分析，從時間節(jié)點的計劃到實施步驟的安排，從人員的分配到規(guī)劃的執(zhí)行，福田戴姆勒汽車力求每一步都做到精益求精。

服務(wù)需求在升級 應(yīng)時而變正當(dāng)時

“世異則事異，事異則備變”。時代變了，情況不同了，企業(yè)的應(yīng)對措施也就自然相應(yīng)的要有所變化。所謂“變則通，通則久”，說的也是同樣的道理。而這，恰恰也是福田戴姆勒汽車的“服務(wù)”之道。

主席曾指出：“如果我們不識變、不應(yīng)變、不求變，就可能陷入戰(zhàn)略被動，錯失發(fā)展機遇，甚至錯過整整一個時代?！备Ｌ锎髂防掌囷@然深諳此理，并在前行的路上，不負(fù)時代，與時俱進，不斷在圍繞服務(wù)升級轉(zhuǎn)型和發(fā)展的道路上，改革創(chuàng)新，求變共贏。

當(dāng)前，中國重卡的客戶結(jié)構(gòu)在加速向車隊客戶轉(zhuǎn)變，司機日趨年輕化，市場對重卡產(chǎn)品高端化、定制化、智能化及服務(wù)一站式需求在快速導(dǎo)入。與此同時，受宏觀經(jīng)濟大環(huán)境的影響，現(xiàn)代物流運輸行業(yè)正在發(fā)生巨大的變化，從零散運輸、專業(yè)運輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)平臺化，智能互聯(lián)、智慧物流的呼聲越來越高，加上車聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的來勢洶洶，客戶形態(tài)日益車隊化、集約化的步步緊逼，物流客戶對服務(wù)升級的需求也越加的迫切。歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，亟需優(yōu)化升級。

從計劃經(jīng)濟時代，到線下時代、電商時代，我們迎來了智慧物流4.0時代。這就預(yù)示著，未來的物流行業(yè)更細(xì)分化、專業(yè)化、智能化、定制化。時間永在向前，時代繼續(xù)發(fā)展，福田戴姆勒汽車的服務(wù)升級，來得正合時！據(jù)悉，為了準(zhǔn)確把握客戶所需所想，一個月以來，項目組跑遍各地，對六大行業(yè)的20余客戶、 4個服務(wù)站進行了深度走訪和面對面交談。

四大環(huán)節(jié)齊把關(guān) 升級服務(wù)先調(diào)研

據(jù)了解，此次歐曼服務(wù)升級的調(diào)研，主要分析當(dāng)前重卡服務(wù)環(huán)境的變化，以及基于市場和用戶的需求變化，進而總結(jié)福田戴姆勒汽車服務(wù)升級方向，規(guī)劃歐曼服務(wù)的升級，并規(guī)劃其服務(wù)理念與產(chǎn)品。

為了掌握客戶和服務(wù)站對服務(wù)的關(guān)注點和“痛點”，了解客戶基于物流生態(tài)變化對服務(wù)產(chǎn)品的需求，負(fù)責(zé)歐曼服務(wù)升級的調(diào)研項目組緊緊圍繞買車環(huán)節(jié)、用車環(huán)節(jié)、修車環(huán)節(jié)、換車環(huán)節(jié)4大服務(wù)維度，通過“請客戶上門”和“到客戶家門”等多樣化形式，與廣大歐曼客戶，包括服務(wù)站代表等，展開了關(guān)于重卡服務(wù)發(fā)展的深度訪談，力圖將客戶最真實的服務(wù)體驗及建議作為升級方案的參考依據(jù)，最終切實解決問題。

一同參與調(diào)研的業(yè)內(nèi)資深人士介紹，這次歐曼服務(wù)升級的調(diào)研活動覆蓋了冷鏈、快遞快運、?；愤\輸及轎運、普貨、大件運輸?shù)鹊雀骷?xì)分行業(yè)。通過一系列一對一的面對面交流互動，他們了解到，目前客戶對“定制服務(wù)”的接受度相對較高，并且客戶在買車、用車、修車、換車這4大服務(wù)環(huán)節(jié)都有些差異化、個性化需求。

比如在買車環(huán)節(jié)，大多數(shù)客戶均對售前的選車支持服務(wù)、車輛適用性及車輛專屬定制服務(wù)等等表示極大的熱情，但相對而言，物流企業(yè)的客戶則更為關(guān)心福田戴姆勒汽車的“交車培訓(xùn)”，以切實提高工作效率，節(jié)省時間。而用車環(huán)節(jié)的“車隊智能管理服務(wù)”、修車環(huán)節(jié)的“管家式貼身服務(wù)”，“自保站”專屬服務(wù)，高端用戶顯然更為關(guān)注，需求也更強烈。

值得一提的是，在買車、用車、修車、換車4大環(huán)節(jié)齊把關(guān)的基礎(chǔ)上，福田戴姆勒汽車還針對代用車服務(wù)、專線服務(wù)（也叫線長制）、打包服務(wù)等等進行了深度對話和交流。在調(diào)研過程中，客戶中尤其是跑長途的大物流企業(yè)，對代用車、專線服務(wù)、打包定制服務(wù)等等需求更明顯。以上，終將成為歐曼服務(wù)升級方案的科學(xué)依據(jù)。

服務(wù)環(huán)境已變化 定制戰(zhàn)略迫眉睫

縱觀我國重卡服務(wù)的發(fā)展史，整個環(huán)境已發(fā)生了很大的改變。如果說，物資短缺、管賣不管修的初始階段是服務(wù)1.0時代，那么，曾經(jīng)一統(tǒng)天下的三包服務(wù)、24小時呼叫中心等等，便是服務(wù)2.0時代。率先打破格局，引領(lǐng)重卡服務(wù)走向3.0的，正是歐曼重卡。

2011年初，“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、終身服務(wù)概念一經(jīng)問世，便極大地推動了國內(nèi)重卡行業(yè)服務(wù)水平的提升。值得一提的是，歐曼所提出的圍繞卡車全生命周期服務(wù)解決方案，或多或少都帶有了不同性質(zhì)的“定制化”、個性化特色。這從售前的金融定制服務(wù)、打包定制服務(wù)，售中針對車隊管理的superfleet智能車隊管理服務(wù)、針對100臺以上車隊客戶的自保站建設(shè)，售后的專線服務(wù)、運煤專線的代用車服務(wù)等等，即可略見一斑。

顯而易見，重卡服務(wù)的趨勢，已經(jīng)從基礎(chǔ)的修車服務(wù)、延伸到卡車全生命周期解決方案，再到個性化定制服務(wù)解決方案，我國重卡服務(wù)環(huán)境已發(fā)生了極大的變化。換句話說，當(dāng)前重卡的服務(wù)對象更復(fù)雜，服務(wù)內(nèi)容更豐富，服務(wù)要求更高效，定制化、個性化、專屬化的服務(wù)戰(zhàn)略已迫在眉睫！

此次通過廣開言路、一對一更精準(zhǔn)的一系列面對面調(diào)研活動，為歐曼服務(wù)升級打下了堅實的基礎(chǔ)?！耙磺幸钥蛻魹橹行摹钡母Ｌ锎髂防掌噷⑷绾紊墯W曼服務(wù)，調(diào)研之后是否針對性的提出系統(tǒng)呈現(xiàn)完美方案，針對不同服務(wù)對象提出不同定制解決方案是否真的再創(chuàng)奇跡，引領(lǐng)我國重卡服務(wù)4.0時代？

7月23日，不見不散！